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楽天商品レビューで低評価がついた時の対処法
ECにおいて商品レビューやショップレビューは、ユーザーが商品を購入するか否かを判断するための重要指標の１つとなります。
今回は楽天市場におけるレビューの重要性や低評価がついた場合の対処法について記載していきます。
商品レビューの評価がもたらす影響
まずは、楽天における商品レビューがもたらす影響に関して記載します。
影響する内容は以下の３領域だと理解していただければと思います。
１．楽天市場内検索順位（楽天内SEO）
２．当該商品転換率の向上
３．楽天市場内広告施策の参加可
楽天市場ではレビュー件数や評価点は、楽天市場内検索に対するSEOへ影響すると言われております。
また商品検索時のセグメンテーションや並び替え項目にもあるように、ユーザーにとってレビュー件数が多いこと・評価が高いことは商品購入を検討する上で重要な指標と言えます。
つまり、レビューの評価点が高いと言うことはSEOの観点とユーザーによる定性評価観点の相乗効果により、対象商品の転換率を向上させる効果があるということです。
逆にレビュー評価が悪い商品はいくら広告費をかけて集客していたとしても、購入まで至る可能性が減少し、結果的にいつまでたっても検索表示順位が上昇しないという事態が起り得ます。
また、楽天内にはレビューを保有していないと出稿することができない広告も存在します。お客様へ商品をPRしてくことに対し、レビューが重要であり、楽天内で売上を拡大してくために重要であることが分かります。
基準とするレビュー件数・評価点について
次に楽天市場にて基準となるレビュー件数や評価点について記載します。
１．レビュー件数は最低5件は必須
２．目指すレビュー件数は10件以上
３．レビュー評価点は4.0点以上が必須
楽天市場で必要とされるレビュー件数ですが、１商品あたり10件前後を基準とすると良いと考えられています。しかし、販売しているすべての商品に対して10件以上のレビューをつけていくことは非常に大変なことです。従って、販売戦略上のABC分析などを基に、戦略的にレビューを獲得していく商品を選択してく必要があります。
また、楽天市場の機能面や施策面で最低限必要となるレビュー件数でいえば5件と考えることができます。理由としては、楽天の検索画面に総合評価点(レビュー)が表示される条件は“3件以上”となっています。また評価点4点以上かつレビュー件数5件以上の商品であれば出稿できる広告枠も用意されていることから、楽天側としても5件以上のレビューを獲得することが最低レビュー獲得目標として考えられます。
次にレビュー評価点数ですが、少なくとも4点以上の評価点は確保する必要があると考えます。
一般的に楽天市場での平均レビュー評価点は4.0～4.5の間に存在していると考えられます。従って、ユーザー視点からすると、レビューが4.0台であれば、商品に対する数値的な違和感は抱かないと考え良いです。
一方で、レビュー評価点が3.0台以下である場合はユーザーが商品に対して不信感を抱く可能性が高まるため、レビューを記載したユーザーの声を検証し、商品やサービスに対する改善を実施する必要があります。
レビューにて低評価を受けた場合の対処法
ここまで楽天におけるレビューの重要性をお伝えしました。
では、レビューで低評価を受けてしまった場合の考え方・対処法を記載させていただきます。
１．ユーザーへ至急連絡
２．レビューに対するショップコメント記載
３．クローズド対応でリピーター化へ
低評価の理由がピッキング時の商品内容違いや配送関連の不手際など、店舗側のサービス理由であった場合、お客様に対し個別に迅速な対応する事が重要です。まずはお電話にてご連絡を行い、お電話がつながらない場合は、メールも合わせてご連絡を行ってください。
「電話・メール・チャットなど」お客様とコミュニケーションが取れるあらゆる連絡手段を利用することが重要です。ユーザーに対して速やかご連絡を取り、その後のやり取りに関してもレスポンス良く対応しましょう。
次に対象レビューに対して、必ずお詫びや対応した内容・改善していく旨などを「ショップからのコメント」で履歴を残してください。こちらはいかなる理由であっても、低評価を受けた場合には必須項目となり、高評価の場合にはお礼や励みとなるコメントを残すことも推奨しています。
上記を実施する事で、別のユーザーがレビューを見た際に「万が一問題があってもきちんと対応してくれるお店」という印象を持たせることもできます。また、匿名性の高いレビューに対して常に確認している、そこに人がいるという「人間味」を出すことで低評価への抑止力にも繋がっていきます。
この様な対応を実施することで、レビューに対して、その後の対応次第では評価の見直しをしてくれるユーザーさんも存在します。顔の見えないECにおいては、信頼性を獲得する重要な運用の1つと言えるでしょう。
レビューにて評価を変更して記載していただけるユーザーに関しては、将来的にリピーターになる可能性が高いと考えられます。クローズドにて専用クーポンを発行しお買い物をしてもらえるような環境を作ってあげるような施策が有効です。但し、すべての対応が完了した後に実施することが必須ですので、実施タイミングは間違えないようにしましょう。
以上が楽天市場における商品レビュー低評価をもらった際の対応となります。良いレビューも悪いレビューも対応次第でお店の強みになります。ユーザーに対して誠実に対応することが最も重要なレビュー対策となりますので、是非、参考になさって下さい。
